La digitalización centrada en las personas debe producirse con una perspectiva de inclusión, asegurando que nadie se quede atrás independientemente de su situación personal, económica o social. Por ello, en Telefónica, estamos comprometidos con la inclusión de las personas con discapacidad a través de una apuesta firme por la accesibilidad universal.
Telefónica tiene una larga trayectoria de apoyo a la inclusión de las personas con discapacidad. Algunas de sus iniciativas más destacadas en este terreno se remontan a hace más de 50 años. Desde 1973, ATAM, el sistema privado de protección social para las familias de empleados de Telefónica con situaciones de discapacidad y dependencia, ofrece un asesoramiento integral especializado y ayudas económicas directas. A lo largo de su historia ha recibido múltiples reconocimientos, tanto desde la esfera pública como la privada. Desde 1977 mantiene la consideración de Utilidad Pública declarada por el Consejo de Ministros.
En la actualidad, el apoyo a las personas con discapacidad se materializa en diversos proyectos, acciones, productos y servicios que desde las diferentes líneas de negocio y empresas del Grupo se llevan a cabo, y que tienen por objetivo mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad.
En este sentido, apostamos por la accesibilidad universal en cuatro niveles principales:
Telefónica tiene acuerdos con diferentes asociaciones del tejido asociativo de la discapacidad para el desarrollo de iniciativas que mejoren la vida del colectivo con el objetivo último de la plena normalización del mismo.
El Grupo Telefónica ha buscado siempre la participación y opinión de las propias personas con discapacidad, estableciendo diferentes acuerdos con el mundo asociativo de la discapacidad.
Adicionalmente, y para el desarrollo de proyectos concretos en materias concretas, las diferentes líneas de negocio mantienen diferentes acuerdos con el entorno asociativo de la discapacidad.
A nivel global, Telefónica forma parte de The Valuable 500, organización que aglutina a 500 empresas comprometidas, a través de sus CEOs, con impulsar la inclusión de las personas con discapacidad. Además, estamos adheridos a los Principios para impulsar la inclusión digital de las personas con discapacidad promovidos por la GSMA, que establecen un marco de acción específico para operadoras de telecomunicaciones.
En España, en 2023, renovamos el Convenio INSERTA con Fundación ONCE para impulsar la inserción laboral de personas con discapacidad en el Grupo y desarrollar acciones que contribuyan a mejorar sus condiciones de vida.
Dentro de las normativas de obligado cumplimiento se incluyen diferentes estándares de accesibilidad españoles (UNE), europeos (CEN) e internacionales (ISO) que deben aplicarse obligatoriamente. Según la regulación, nuestras webs y aplicaciones móviles deben ser accesibles conforme la norma UNE-EN 301549. Esta norma está alineada con las Web Content Accessibility Guidelines en su versión 2.1.
Las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) son las directrices de accesibilidad web publicadas por la Web Accessibility Initiative, parte del World Wide Web Consortium (W3C), la principal organización de estándares de internet. Son un conjunto de directrices que especifican cómo hacer el contenido web más accesible, especialmente a personas con discapacidad.
Algunas de las leyes de aplicación a nuestro negocio son, entre otras:
En Telefónica, ponemos nuestras capacidades de innovación tecnológica al servicio de la sociedad, desarrollando soluciones que mejoren la calidad de vida de las personas con discapacidad. Cabe destacar, entre otras:
Como parte del proyecto Diseño Responsable, nos comprometemos a que el 100% de los nuevos productos y servicios sean accesibles desde el diseño en 2025.
Simultáneamente, trabajamos para garantizar una experiencia de usuario igualitaria para todos nuestros clientes, mejorando la accesibilidad de nuestros canales de atención y comunicación, tanto online como offline, y velando por la eliminación de posibles barreras en todo el recorrido del cliente.
En esta línea, ofrecemos un servicio de videointerpretación a los clientes con discapacidad auditiva, alternativo a la atención telefónica. De esta forma, las personas sordas que necesiten información o hacer cualquier gestión de Movistar ya pueden ser atendidas en lengua de signos en el 1004 gracias a la colaboración entre la Fundación CNSE y Telefónica.
En lo que se refiere a las tiendas, ofrecemos atención preferencial y bucle magnético para personas con discapacidad auditiva. En materia de terminales, informamos sobre las funcionalidades de accesibilidad de los dispositivos móviles de nuestro catálogo. Además, trabajamos con fabricantes de dispositivos móviles potenciando nuevas capacidades que los hagan cada día más accesibles y fáciles de usar para personas con diferentes discapacidades.
Para apoyar en la consecución de nuestros objetivos, sensibilizamos y formamos a las unidades de negocio y las áreas responsables del desarrollo de soluciones. Adicionalmente, contamos con un catálogo de guías y formaciones en materia de accesibilidad disponibles para toda la plantilla, para asegurar la accesibilidad en los principales soportes y canales que utilizamos para comunicarnos con nuestros grupos de interés.
Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los consumidores con independencia de su localización geográfica, en condiciones de neutralidad tecnológica, con una calidad determinada y a un precio asequible.
Entre ellos existen una serie de productos y servicios dirigidos a las personas con discapacidad, con el objeto de que puedan tener un acceso a dichos servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al que disfrutan la mayoría de los usuarios finales.
Ello viene expresado en el artículo 39 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
Telefónica de España, S.A.U, como empresa designada por la Orden Ministerial de 6 de febrero de 2023 del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital hasta el 31 de diciembre de 2024 como el operador encargado de la prestación de los servicios incluidos en el servicio universal de telecomunicaciones, pone a disposición de las personas con discapacidad los siguientes productos y servicios:
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 35 del Reglamento del Servicio Universal (RSU), Telefónica facilita a los usuarios ciegos o con grave discapacidad visual la franquicia al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado que establece la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos. Es una franquicia que ofrece las 10 primeras llamadas gratis al mes al servicio 11822 para clientes que tenemos registrados en nuestras bases de datos como clientes con discapacidad visual.
Esta franquicia no requiere contratación expresa, sino que se ofrece por defecto a todos los clientes identificados como discapacitado visual en los sistemas de la Compañía.
Como operador designado para la prestación del servicio telefónico disponible al público garantizamos la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas sordas o con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizamos una difusión suficiente de aquella
Los abonados ciegos o con discapacidad visual, previa solicitud a Telefónica de España, dispondrán de las facturas y la publicidad e información, suministrada a los demás abonados de telefonía fija sobre las condiciones de prestación de los servicios, en sistema Braille o en letras grandes o bien en un formato electrónico accesible, según sea su necesidad para el acceso apropiado a la información.